Les comparto con enorme placer un escrito de un gran amigo y Director de Maria Teresa Servin&Asociados
Y lo hago porque me entristece mucho ver y sentir como esta el servicio en nuestra ciudad. La verdad es lamentable. Las excepciones son pocas. Se perdió la cordialidad y debemos tratar de recuperarla.
Publicación de René Fischer
3 de diciembre a las 9:25 pm ·
Para mis amigos hoteleros: La Clave del Éxito: Construir una Cultura de Servicio Sustentable.
Para ofrecer un servicio superior de manera consistente y sostenible, es imprescindible establecer una cultura que lo respalde. Sin esta base, es prácticamente imposible que una empresa tradicional logre convertirse en una organización orientada al servicio.
Las empresas que verdaderamente sirven se diferencian profundamente de las compañías tradicionales. Estas últimas suelen ver los productos y servicios como elementos separados, mientras que en una cultura de servicio ambos se integran en una experiencia completa y holística. Este enfoque no solo busca la eficiencia, sino también el cuidado y la conexión emocional con las personas.
El Propósito de Servicio: Inspiración y Dirección
En el corazón de toda cultura de servicio está el propósito. Este guía a las empresas y les recuerda su foco constantemente. Por ejemplo, en Disney, el propósito es claro: "hacer felices a las personas". Este compromiso no solo se dirige a los clientes, sino también a colaboradores, proveedores y la sociedad en general.
Según Information Week Research, el 85% de las empresas más exitosas e innovadoras priorizan el servicio al cliente como una estrategia clave. Este enfoque no solo garantiza resultados, sino que también fomenta una conexión emocional más profunda con los clientes y empleados, generando lealtad y sostenibilidad.
La Transformación Cultural: Un Proceso Integral
El cambio hacia una cultura de servicio requiere un enfoque sistémico que abarque tanto a las personas como a los aspectos operativos.
Entre las acciones clave se incluyen:
Selección y Capacitación: Garantizar que los nuevos empleados compartan los valores de la empresa y comprendan el propósito de servicio.
Desarrollo y Reconocimiento: Identificar talentos, celebrar logros y motivar a los equipos con recompensas alineadas con los valores culturales.
Ejecución y Comunicación: Formar comités, realizar reuniones regulares y establecer ceremonias que refuercen los avances hacia la incorporación de los nuevos valores.
La transformación cultural también debe ser liderada desde la alta dirección. Los líderes no solo deben comunicar la visión, sino también vivirla en su día a día, convirtiéndose en modelos a seguir.
Niveles de Relación con Clientes y Empleados
La meta final de una cultura de servicio no es solo satisfacer a los clientes, sino establecer un vínculo tan fuerte que se conviertan en embajadores de la marca.
Existen tres niveles de relación tanto con clientes como con empleados:
Clientes: Lograr satisfacción, fomentar recomendaciones y finalmente, hacer que no imaginen su vida sin la marca.
Empleados: Mejorar su percepción acerca de su propia felicidad, fomentar su recomendación del lugar de trabajo y lograr su total identificación con la empresa.
Cuando una compañía alcanza este nivel de conexión, se transforma en una comunidad o tribu a la que las personas desean pertenecer. La lealtad no surge solo de la funcionalidad del servicio, sino de las emociones y sentimientos que la marca evoca.
El Cuidado como Esencia del Servicio y de la experiencia IEM
La esencia de una cultura de servicio es cuidar a las personas. Especialmente personas que están lejos de su lugar de residencia habitual, en países con culturas e idiomas diferentes. como lo es recibir personas en un hotel. Este principio se aplica tanto a clientes como a empleados, proveedores y comunidades.
Cuidar implica preocuparse no solo por los aspectos funcionales (limpieza, puntualidad, calidad del producto), sino también por el bienestar emocional de las personas.
Reconocer que los clientes son individuos con necesidades únicas y cambiantes es un cambio fundamental. En una cultura de servicio, cada interacción es una oportunidad para cuidar y conectar.
La construcción de una cultura de servicio es un camino desafiante, pero esencial en un entorno competitivo donde los clientes exigen más que satisfacción. Es necesario combinar impecabilidad operativa con una conexión afectiva profunda para diferenciarse y garantizar la lealtad a largo plazo.
Guiados por un propósito inspirador y con líderes comprometidos, las empresas pueden no solo mejorar sus resultados, sino también construir comunidades sostenibles y emocionalmente conectadas. Al final, el éxito no radica solo en lo que se ofrece, sino en hacer sentir que se vive una experiencia IEM, (inteligente, entretenida, memorable).
Espero que este artículo inspire a todos !
Hasta pronto
MTServin.